De ROI van IT-projecten: hoe bereken je het?

Elke onderneming, of ze nu eenmanszaak is of een multinational met duizenden medewerkers, staat vroeg of laat voor een digitale keuze. Nieuwe software, een aangepaste infrastructuur, automatisatieprojecten… ze beloven allemaal één ding: efficiëntiewinst. Maar hoe weet je of dat nieuwe IT-project z’n geld waard is? Hoe vermijd je dat een hippe app of een peperduur ERP-systeem je meer kost dan oplevert? Enter: ROI – Return on Investment.

In deze gids neem ik je mee in de berekening én interpretatie van de ROI van IT-projecten. Niet in droge boekhoudtaal, maar in heldere mensentaal. Met realistische voorbeelden, valkuilen, en een vleugje ondernemerslogica.

Wat is ROI en waarom zou je het meten voor IT-projecten?

ROI, oftewel Return on Investment, is de verhouding tussen wat je investeert en wat je eruit haalt. In zijn eenvoudigste vorm wordt het als volgt berekend:

ROI = (winst uit project – kosten van project) / kosten van project

Vermenigvuldig dit met 100% en je krijgt je rendement in procenten. Stel dat je €50.000 investeert in een nieuw CRM-systeem, en dat dit systeem op een jaar tijd zorgt voor €75.000 extra omzet (door efficiënter klantenbeheer bijvoorbeeld), dan is je ROI:

(€75.000 – €50.000) / €50.000 = 0,5 = 50%

Dat lijkt eenvoudig. Maar bij IT-projecten is de opbrengst niet altijd zo tastbaar of rechtstreeks. Wat als je project de klanttevredenheid verhoogt, of de frustratie van je medewerkers verlaagt? Wat als de kosten niet éénmalig zijn, maar verspreid over vijf jaar? De kunst zit ‘m dus niet enkel in de formule, maar in wat je in die formule stopt.

Welke kosten moet je allemaal meerekenen?

De klassieke fout bij het berekenen van ROI voor IT-projecten is dat men enkel de zichtbare of directe kosten meetelt. De factuur van de softwareleverancier, de prijs van de hardware of de kostprijs van externe consultants. Maar dat is slechts het topje van de ijsberg. Hieronder een blik op de minder zichtbare – maar wel degelijk reële – kostenposten:

1. Interne uren: Vaak vergeten, maar o zo belangrijk. Als je IT-manager of marketingteam mee aan het project werkt, zijn die uren geld waard. Elk uur dat zij in het project stoppen, kunnen ze niet elders inzetten. Reken dus ook die uren correct in aan een intern tarief (bijvoorbeeld het bruto-uurloon x 1,3).

2. Opleiding en training: Een nieuw systeem is zelden plug & play. Je medewerkers moeten leren werken met de software. Misschien zijn er workshops nodig, interne handleidingen, of zelfs een leertraject met certificering.

3. Beheer en onderhoud: Denk aan licentiekosten, supportcontracten, updates, en uitbreidingen. Die kleine maandelijkse of jaarlijkse bedragen stapelen zich op.

4. Verlies van productiviteit tijdens implementatie: Elk migratieproject zorgt tijdelijk voor ruis. Medewerkers zijn trager, systemen liggen even plat, er is frustratie. Die verloren uren – vaak verspreid over het hele bedrijf – hebben een prijs.

Persoonlijk raad ik aan om deze kosten per kwartaal op te splitsen, zodat je zicht krijgt op de totale kost over een jaar of zelfs drie jaar. Want bij IT is de TCO – Total Cost of Ownership – vaak de sleutel tot een correcte ROI-berekening.

Hoe bepaal je de baten van een IT-project?

Als het berekenen van de kosten al een kluwen is, dan is het inschatten van de baten soms nog complexer. IT-projecten leveren immers niet altijd direct geld op. Soms zijn de baten ‘zacht’ – denk aan hogere klantentevredenheid, snellere responstijden of minder fouten. Toch zijn er manieren om ook die baten te kwantificeren.

1. Tijdsbesparing: Als een automatisatieproject ervoor zorgt dat je medewerkers 4 uur per week uitsparen, dan is dat meetbaar. Stel: 5 medewerkers winnen elk 4 uur per week aan efficiëntie = 20 uur/week. Aan een gemiddeld intern uurloon van €40 = €800/week = €41.600/jaar.

2. Verhoogde omzet: Als je CRM je helpt om klanten beter op te volgen en meer cross-selling doet, dan kan je dat koppelen aan omzetgroei. Meet je verkoopcijfers vóór en na implementatie. Let wel op om andere factoren uit te filteren (zoals seizoensinvloeden).

3. Minder fouten of klachten: Een beter IT-systeem kan zorgen voor minder administratieve fouten, minder dubbele orders of snellere leveringen. Tel hoeveel fouten je gemiddeld had vóór implementatie, hoeveel nu, en bereken wat zo’n fout gemiddeld kostte.

4. Klantentevredenheid: Deze is minder meetbaar, maar niet onbelangrijk. Gebruik NPS-scores (Net Promoter Score), feedbackformulieren, of klantbehoudstatistieken als indirecte KPI’s. Als je merkt dat klanten langer blijven of vaker terugkomen sinds je IT-project, dan is dat een vorm van rendement.

Mijn advies? Probeer elk ‘zacht’ voordeel minstens deels te kwantificeren, al is het maar in schattingen. Een verhoging van het moreel onder medewerkers heeft ook impact – medewerkers die tevreden zijn, presteren beter en blijven langer aan boord. Dat bespaart je dan weer rekrutering en opleiding van nieuwe mensen 💼.

Welke ROI is goed genoeg om een IT-project te rechtvaardigen?

Een veelgehoorde vraag: “Wat is een goeie ROI?” – Het korte antwoord is: dat hangt ervan af. Bij IT-projecten hanteer ik persoonlijk drie richtlijnen:

1. ROI boven 100% binnen 2 jaar: Dit betekent dat je je investering binnen twee jaar volledig terugverdient. Bij operationele software zoals boekhoudpakketten, projectmanagementtools of kassasystemen is dat realistisch.

2. Strategische software mag trager renderen: Bij systemen die je concurrentiepositie versterken – zoals data-analyseplatformen of klantendashboards – mag je ROI gerust over 3 tot 5 jaar uitgesmeerd worden. Die spelen op de lange termijn.

3. Let op de alternatieve kosten: Soms is de ROI relatief. Stel dat je géén CRM installeert en je concurrent wel. Je verliest klanten aan hen. Dan is je alternatieve kost hoger dan je projectkost. ROI is dus niet altijd zwart-wit, maar ook strategisch gekleurd.

Een voorbeeld uit mijn ervaring: een bedrijf uit de bouwsector dacht dat hun digitale werkbonnen-app ‘te duur’ was. Na een testfase bleek dat hun administratie 1,5 fte minder werk had per week. Na 4 maanden was het systeem terugverdiend. ROI? Meer dan 300% op een jaar tijd. En dat zonder rekening te houden met de blije gezichten op de planning 💡.

Hoe presenteer je de ROI aan stakeholders?

Last but not least: zelfs de beste berekening overtuigt niet als je ze niet goed uitlegt. Je moet niet alleen je cijfers op orde hebben, maar ook het verhaal erachter kunnen brengen. Zeker als je de investering moet verantwoorden aan je vennoot, manager of de bank.

Hier zijn enkele tips om je ROI-verhaal kracht bij te zetten:

– Maak het visueel: Gebruik grafieken of eenvoudige tabellen. Laat zien waar je kosten zitten en wanneer de baten beginnen. Een break-even chart zegt vaak meer dan een Excelblad vol cijfers.

– Bouw scenario’s: Toon best case, worst case en realistisch scenario. Dat toont dat je kritisch hebt nagedacht over risico’s en schattingen.

– Gebruik herkenbare voorbeelden: Vertel hoe medewerker Els nu 6 uur per week wint omdat ze geen Excelletjes meer moet kopiëren. Of hoe klant Jan sneller geholpen wordt via een geautomatiseerde chatbot. Dat spreekt aan.

– Focus op impact: Wat verandert er écht? Zijn er meer offertes? Minder klachten? Kortere doorlooptijden? Dát is waar stakeholders wakker van liggen – niet de exacte decimalen.

Een goede ROI-berekening is niet enkel een rekensom, maar ook een narratief. Het toont dat je niet impulsief investeert in ‘technologie om technologie’, maar dat je doordacht innoveert. En dat maakt, zeker voor kleinere ondernemingen, een wereld van verschil 💻📈.